當前，移動政務服務正快速從“潮流”轉向“主流”。如何讓移動政務服務這一具有數字文明顯著標志的樣本更好便利百姓，是對新階段政務服務發展的新要求和新挑戰。欣慰的是，日前，國務院辦公廳印發《全國一體化政務服務平臺移動端建設指南》(以下簡稱《建設指南》)，對此給予了響亮的回答。通過學習領會文件精神，體會到四個恰逢其時。

　　擁抱數字化時代恰逢其時

　　當前國內商業消費領域中的互聯網、移動互聯網、物聯網、大數據、人工智能等技術應用領先全球。在無時無刻、無處不在的各類消費場景服務下，服務對象已經習慣無空間和時間限制的消費方式、管家式服務、個性化需求快速滿足以及隨時隨地的互動交流。他們也期望在政府主導提供的政務服務中，能夠獲得同樣的體驗。

　　《建設指南》要求，各地區和國務院有關部門不斷優化政務服務平臺移動端個性化、智慧化服務功能，不斷豐富移動政務服務應用場景，積極運用新技術提升移動政務服務便利化水平。這就需要我們要從用戶體驗出發，充分利用搜索引擎等技術，全面提升政務服務平臺移動端應用搜索能力與智能化程度，讓用戶使用搜索引擎時，輸入關鍵字，就可以精準、快速地找到所需場景、事項、政策等內容；充分利用人工智能、大數據、智能推薦等技術，對標互聯網個性化推薦能力，把場景、事項、政策等內容，主動精確推送給用戶，實現服務一鍵直達；參照“健康碼”交互模式，突出便捷交互理念，通過后端統一集成，形成更加簡潔便捷的前端，簡化場景使用流程，提升用戶體感。

　　政務服務發展恰逢其時

　　近年來，國家出臺一系列文件，明確提出推動政務服務平臺移動端建設?！秶鴦赵宏P于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》(國發〔2018〕27 號)強調，要推廣移動政務服務，積極推進覆蓋范圍廣、應用頻率高的政務服務事項向移動端延伸，推動實現更多政務服務事項“掌上辦”、“指尖辦”?！秶鴦赵恨k公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》(國辦發〔2018〕45 號)明確要求拓展政務服務移動應用?！秶鴦赵恨k公廳關于加快推進政務服務“跨省通辦”的指導意見》(國辦發〔2020〕35號)要求加強全國一體化政務服務平臺(以下簡稱全國一體化平臺)移動端建設和應用，推動“跨省通辦”事項“掌上辦”、“指尖辦”。

　　全國一體化平臺移動端建設既是順應互聯網發展規律的產物，更是落實“以人民為中心”發展理念的重要抓手。各地區各部門要積極把與企業和群眾生產生活密切相關的應用在移動端推出，將政務服務平臺移動端作為觸達企業和群眾的主要載體。

　　基層實踐總結恰逢其時

　　近幾年，全國各地大力推動醫療就診、公共交通、水電氣熱、電信等與群眾日常生活密切相關的便民服務應用接入政務服務平臺移動端，提供一體化移動服務，實現更多便民服務事項掌上辦、指尖辦，形成一批高頻政務服務移動端事項清單?！督ㄔO指南》在基層實踐總結的基礎上，提出要分批編制全國一體化平臺移動端高頻政務服務事項清單，推動實現相關服務應用在移動端、電腦端(PC端)、自助終端等同源發布、統一管理。浙江省杭州市在全國率先打造移動端首選、個人電腦端輔助、自助端拾遺、實體大廳端兜底“四端協同”的政務服務辦事格局，制定360項高頻事項清單，覆蓋政務服務和便民服務領域，按照標準化、規范化要求實現四端同源發布，已累計服務8544萬人次。

　　《建設指南》針對老年人等特殊群體，專門提出要優化政務服務平臺移動端界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，積極為老年人提供大字版、語音版、簡潔版移動政務服務應用，推出相關應用的“關懷模式”、“長輩模式”。以浙江省杭州市為例，當地政務服務平臺移動端個人注冊用戶1219.5萬人，其中60歲以上老年人115.8萬人，占比9.5%，越來越多的老年人有在移動端辦事的需求。杭州市根據《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》(國辦發〔2020〕45 號)有關要求，圍繞老年人等群體的特殊需求，開展“數字無障礙”行動，印發《杭州市信息交流無障礙工作方案》，對辦事大廳、移動端、辦事網站等進行升級改造，在移動端上線“長輩版”，讓老年人同樣能充分享受移動政務服務帶來的便利。

　　統籌整合多元恰逢其時

　　2010年以來，在移動互聯網飛速發展的浪潮下，各地區各部門開始探索將政務服務從電腦端向移動端延伸，依托第三方平臺為企業和群眾提供簡單的信息發布和政策查詢等服務。隨著企業和群眾在移動端辦事需求不斷增長，各地區開始打造政務服務移動端，為不同區域和行業提供政務和便民服務。由于缺乏統一規劃和管理，諸如“一件事一個App”、“一個部門一個App”等分散建設問題較為突出。隨著全國一體化政務服務平臺建設成效的逐步發揮，政務服務移動端建設開始由分散轉向集約，強化移動端統籌推進和規范管理成為共識。浙江省自2017年開始推進“最多跑一次”改革以來，杭州市開始停止新建政務服務平臺移動端，已有移動端逐步整合到省級政務服務平臺移動端“浙里辦”。2018年杭州市按照整體政府理念，提出打造“移動辦事之城”，將市域各級各部門41個移動端整合歸并到“浙里辦”杭州頻道。從疫情防控到日常生活，從民生小事到家企大事，從政務服務到數字政府、數字經濟、數字社會有關數字化改革應用，企業和群眾均可通過一個入口享受到同源同質、好辦易辦的政務服務，移動政務服務集聚效應逐步顯現。數據顯示，2021年以來，移動端渠道辦件量已經占到杭州市所有辦事渠道辦件量的36.7%，高頻事項在移動端渠道辦件量占比更是達到67.9%。

　　《建設指南》明確了全國一體化平臺移動端包括國家政務服務平臺移動端、國務院有關部門政務服務平臺移動端和各省(自治區、直轄市)政務服務平臺移動端，厘定了各層級移動端的定位、邊界和關系。同時，《建設指南》強調一體化和多元化結合，提出創新移動政務服務提供方式，堅持政府主導，鼓勵多方參與，規范政府部門與第三方平臺合作，推動移動政務服務健康有序發展。

　　多元化供給實際就是將本地政務服務平臺移動端上的服務內容，同源發布到其他相關移動端。其好處是外來人員、游客等人員，無需為了臨時性、短期性需求下載、注冊當地政務服務平臺移動端。比如，杭州市將10秒找空房、20秒進景區、30秒辦理入住、非浙A急事通、無桿停車等專門為外來人員和游客提供的服務，同源發布到第三方小程序，臨時人員通過小程序即可快捷辦理相關服務。

　　《建設指南》的發布，對進一步規范全國一體化平臺移動端建設，促進各地區各部門不斷提升移動政務服務標準化、規范化、便利化水平，將起到引領性作用。各級各部門在推進移動端建設中要切實做好個人信息保護，特別是在個人信息收集“最小化原則”、個人信息授權同意、個人信息保護政策提供等方面，政務服務平臺移動端應該起到帶頭示范作用。

　　(作者為杭州市政府副秘書長，市數據資源管理局黨組書記、局長)